Det nåværende hovedkvarteret, som opprinnelig ble grunnlagt i Jalandhar i India, er nå i London med kontorer i Gurgaon, India og Singapore.
Siden 2001 har det anskaffet mer enn 131 000 kunder i mer enn 100 land, og disse støtter anslagsvis 100 millioner mennesker med det.
Det ser ut til at mange selskaper som Kayako-tilnærmingen til å tilby støtte, men er det den rette helpdesk-løsningen for deg?
- Vil du prøve Kayako? Sjekk ut hjemmesiden her
(Bildekreditt: Kayako)
Egenskaper
På mange måter har Kayako likheter med mange andre nettbaserte helpdesk-plattformer, hvor du kan få tilgang til dem ved hjelp av en nettleser fra nesten hvilken som helst databehandlingsplattform.
Ved siden av nettgrensesnittet har Kayako også mobile plattformapper som lar den samme kundestøttende aktiviteten finne sted på en telefon eller nettbrett når de er borte fra kontoret.
Og det har også et sterkt tilbud for de kundene som ikke ønsker å chatte med helpdeskansatte og ønsker å bruke en støtteportal for å løse problemer gjennom selvbetjening.
Denne flerpregede tilnærmingen er designet for å gjøre kunden prioritert, ikke supportpersonalet. Det er målet å tilby en svært personlig og skreddersydd løsning der kunden ikke føler seg som et billettnummer.
Selv om alt håndteres via billetter, er ikke dette ment å være en automatisk svarløsning. Det oppfordrer agenter til å personalisere svar og samhandle med kunden ved å bruke et bredt utvalg av kontaktkanaler.
For å få fart på responstid kan makroer sette inn ofte brukte avsnitt i en samtale, og du kan opprette ekstra for å håndtere nye situasjoner når de oppstår.
Automatisering er en av nøkkelfunksjonene i Kayako, og i tillegg til makroer, kan du bygge en arbeidsflytmodell som driver kunder gjennom systemet, holder kolleger og ledere i løkka og binder inn de støttepersonene som best kan hjelpe.
Selv om dette nivået av funksjonalitet ikke er tilgjengelig på dag én, ble Kayako bygget for å hjelpe til med å generere de riktige forretningsprosessene raskt.
For å hjelpe deg med å se hvor disse forbedringene vil være best mulig, er et drill-down rapporteringsverktøy inkludert som presenterer alle kritiske beregninger. Og hvis disse ikke gir alle svarene, kan tilpassede rapporter opprettes med lite kunnskap om SQL-databasespråk.
(Bildekreditt: Kayako)
Interface
Nettgrensesnittet er ikke radikalt forskjellig fra Freshdesk eller andre nettbaserte støtteverktøy.
Hvor det avviker er det i viktigheten at kundesamtalen blir gitt og alle verktøyene som er gitt for å gjøre det så glatt som mulig.
Derfor, når du har vasset forbi oversikten over støtteforespørsler og plukket (eller blitt tildelt) en person til å hjelpe, kan du starte den samtalen på hvilken medieplattform kunden er på.
Og det er ikke noe problem om samtalen startet på Twitter, så flyttet til e-post, og deretter til Facebook, det hele foregår på samme samtale på et enkelt sted i systemet.
Og selv om agenten har støttesamtalen, er en fullstendig profil av kunden tilgjengelig for dem. Den beskriver hvilke løsninger de har søkt etter, støtteartikler de har lest og andre samtaler de har hatt med hjelpeteamet.
Fordi denne kunnskapen er tilgjengelig, kan en agent unngå å be dem prøve en løsning som allerede er utforsket, og videreføre dem raskere til en løsning.
Hvis du tilbyr support etter salg, kan hele kjøpshistorikken deres gjøres tilgjengelig gjennom de mange programvareintegrasjonene til slike som Shopify, Trello og Salesforce.
Men hva hvis du ikke har svaret, hva da?
Kayako har et referansesystem der du kan bringe andre teammedlemmer i spill, legge til notater for dem å lese og utnytte ekspertisen til de beste menneskene når det er aktuelt.
En funksjon i samtalepanelet som imponerte oss var at den informerer agenten når en kunde mottar en e-post, og når den blir lest.
Når en samtale er fullført, sender systemet automatisk en tilfredshetsundersøkelse, og potensielt gir umiddelbar tilbakemelding.
For de som ønsker mest positive tilbakemeldinger, har Kayako SLA-regler som kan brukes på hver enkelt kunde, og definerer hvor raskt de skal få et svar og tidsskalaen for oppløsning. Og ledere blir varslet hvis en samtale er i ferd med å krysse disse grensene for å unngå å bryte SLA-reglene.
(Bildekreditt: Kayako)
Sikkerhet
Tilgang til agentområdet til Kayako kan enten være med standard innlogging som bare krever passord eller via enkeltpåloggingsløsning.
Den eneste andre begrensningen i tilgang til agent er at det kan gjøres obligatorisk at agenter bruker en datamaskin innenfor et spesifikt IP-område.
Disse kontrollene kan godt stoppe en misfornøyd tidligere ansatt i å få tilgang til systemet utenfor arbeid, men vil også ha den ulempen at å jobbe hjemmefra eller en mobil enhet ikke vil fungere med mindre disse IP-ene er spesifikt sanksjonert.
(Bildekreditt: Kayako)
Planer og priser
Prismodellen for Kayako er veldig enkel med bare tre planer; Innboks, vekst og skala. Inbox har grunnleggende verktøy, Growth legger til automatisering og Scale inkluderer en avansert arbeidsflytmekanisme. De er priset til $ 15, $ 30 og $ 60 per agent per måned (faktureres årlig).
Det er ikke noe gratis alternativ, men en prøveversjon er tilgjengelig for de som vil se hva programvaren kan gjøre.
I motsetning til noen konkurrentprodukter, kan den laveste nivå «Inbox» gjøre mye, siden den inkluderer 600+ integrasjoner med Zapier, kan bruke alle de forskjellige kommunikasjonskanalene, inkluderer tildelingsregler og har et grunnleggende hjelpesenter.
De som oppgraderer til Vekst får mer omfattende automatisering, tilpassede visningsfelt, skjemaer og rapportering. Et mer sofistikert hjelpesenter, flere språk og alternativ merkevarebygging for flere støtteportaler.
Selv om kostnadene fremdeles er per agent, lar Growth også opp til fem støttesamarbeidere arbeide sammen med agenten for å hjelpe dem, selv om de ikke kan svare direkte til kunden.
Toppnivået, ‘Scale’, har funksjoner som foretakskunder mest sannsynlig vil ønske seg, med avansert arbeidsflyttilpasning, et internt hjelpefasiliteter for agenter, tilpassede sikkerhetspolicyer, tilpassede roller og Salesforce-integrasjon.
Det øker også antall samarbeidspartnere per agent til ti, slik at et stort bakrom av støttepersonell kan bidra.
Selv om det ikke er et standardnivå, har Kayako også en spesiell Enterprise-løsning med enda større tilpasning i det enn de tre standardplanene. Det koster $ 100 per måned for hver agent som bruker det premiumanlegget.
Den største klagen fra brukere av Kayako de siste årene er at prisen har steget kraftig for eksisterende brukere. Tidligere tilbød de Kayako Fusion Helpdesk, en løsning som var hostet, og som var et billigere alternativ, men som ikke lenger er tilgjengelig.
Endelig dom
Totalt sett, til tross for noen få rynker, er Kayako en glatt og elegant løsning som er designet for å vokse fra en grunnleggende billettsporingsløsning til noe mer sofistikert ved bruk.
Det er veldig på mange måter likt Freshdesk, er billigere enn det produktet og inneholder flere funksjoner for pengene.
Skulle det imidlertid fortsette å bli dyrere, vil det sannsynligvis være at kunder ser andre steder.
- Vi har også trukket frem den beste helpdesk-programvaren fra 2019
