Zoho er et privat selskap med base i India som tidligere gikk under navnet AdventNet Inc til 2009.
Etter suksessen til Zoho CRM, Projects, Creator, Sheet, Docs og Meeting, tok selskapet navnet på applikasjonssuiten. Og har siden utvidet programvaretilbudet med en komplett Office-pakke, Agile prosjektledelse og Business intelligence-programvare.
Zoho Desk er supportplattformen og fungerer sammen med andre løsninger for å gi et kraftig, men billig middel til å levere en enhetlig serviceopplevelse.
Til bare $ 12 per agent per måned, er Zoho Desk en helpdesk-løsning som bare er for god til å være sann?
- Vil du prøve Zoho Desk? Sjekk ut hjemmesiden her
(Bildekreditt: Zoho)
Egenskaper
Når det gjelder funksjoner, er det vanskelig å vite hvor du skal begynne med Zoho Desk, ettersom den har nesten alle funksjonene som vi har sett på andre hjelpeplattformer og noen få som er helt eksklusive.
I hjertet, og de fleste av konkurrentproduktene, er dette en billettstyringsmotor der forespørsler om hjelp kan behandles fra forskjellige kanaler til en enkelt kundesentrisk database.
Agenter kan tildeles billetter automatisk, basert på ferdigheter eller manuelt, og all kommunikasjon med kunden holdes i systemet klar til å hjelpe dem igjen eller fortsette support der det er nødvendig.
Billetter kan organiseres etter mange forskjellige prioriteringer, og ledere kan gjøres oppmerksom på billetter som overskrider SLA-reglene og er forfalte for å få et svar.
For effektiv billettbehandling har Zoho Desk flere funksjoner som brukere av andre systemer vil være kjent.
Vanligvis kalt ‘makroer’ på andre systemer, merker Zoho Desk dem som ‘utdrag’, og du kan definere blokkeringsresponser for å få fart på en samtale med innebygde felt fra inneholdt informasjon.
En annen nyttig billettfunksjon er måten Zoho Desk implementerer notater, spesielt de som ikke er ment for kunden å se. Varsler kan enten inkluderes i svaret eller sitte ute, men kobles sammen, og hjelpe påfølgende støttepersonell med å unngå å gjenta tidligere mislykkede øvelser.
Administratorer kan også bygge billettbehandlingsmakroer som kjøres når en billett er aktiv, og varsle salgspersonell om at en kunde har brukt systemet for første gang. Eller utløse en godkjenningsforespørsel fra ansatte i en annen avdeling, hvis refusjon er involvert.
Utover disse makrofunksjonene har dette systemet en riktig arbeidsflytimplementering som har et programmerbart språk kalt Deluge (Data Enriched Language for the Universal Grid Environment).
Deluge er utrolig kraftig i høyre hender, ettersom den har tilgang til SDK og API for alle Zoho-produkter og eksterne webtjenester, noe som gjør det mulig å kodes veldig avanserte svar til kunden.
For de som ikke kan kode, er alternativet Blueprint, et grafisk arbeidsflytverktøy der forretningsprosesser enkelt kan oversettes til handlinger systemet vil utføre når det er nødvendig.
Én funksjon som må nevnes er at Zoho Desk har integrert VoIP-telefoni. Ved å bruke denne funksjonen kan en agent omdirigere en nettprat i en muntlig samtale ved hjelp av Twilio, RingCentral, AWS og mer enn et dusin andre tilbydere.
Å snakke med agenter kan spare tid for billettbehandling, men hvordan føler du det for å la dem snakke med en AI?
Zia er AI-medlem av supportteamet som kan få tilgang til kundestøtten som systemet bygger og kan chatte med kundene om deres problem og negere behovet for menneskelig intervensjon.
Avhengig av hvor bra, eller ikke, det går, har Zia verktøyene til å analysere følelsen av enhver menneskelig interaksjon og bedømme om kunden er fornøyd eller ikke. Og det er mulig å trene AI til å være en ekspert på en spesifikk virksomhet og dets språk, slik at svarene den genererer er mer nyttige.
De eneste hovedfunksjonene som ikke er inkludert hos de som vil gjøre Zoho Desk ITIL-kompatible, for eksempel et eiendeleregister, endringsansvarlig eller problemdokumenter. Dette er spesifikke krav til IT-støtteløsninger, og Zoho Desk er bygget for mer generelle scenarier på dette tidspunktet.
Denne begrensningen kan godt endre seg, ettersom Zoho har implementert en markedsplass for kodede utvidelser. For øyeblikket tilbyr det bare syv som Zoho kodet, to som Microsoft bygde og ytterligere fem av andre tredjepartselskaper.
Disse kobler foreløpig Zoho Desk til JIRA, Salesforce, Slack, Zapier, Office 365, Microsoft Teams, Zoho CRM, Zoho Analytics, Zoho Assist, Zoho Invoice, Zoho Books og Cliq.
Dette valget kan ikke sammenlignes med de hundrevis av utvidelser som Freshdesk har, men det er en start.
Vi bør også nevne at tilgang til markedsutvidelser krever en betalt plan.
(Bildekreditt: Zoho)
Interface
Hvis du har sett et nettbasert grensesnitt til en hjelpeplattform, vil ingenting om Zoho Desk sjokkere eller overraske deg.
I denne er menyen langs toppen og undermenyen nede på venstre side, og etterlater 90% eller mer av nettleseren for lister, rapporter eller input.
Et tynt bånd langs bunnen gir rask tilgang til kontakter, chat, snarveier, ventende aktiviteter, nylige elementer, tilbakemeldinger og søk.
Når en agent har forstått hvordan han skal håndtere en billett, og alternativene som er tilgjengelige for å gjøre det lettere, er det hele veldig greit.
Men der det skiller seg ut fra andre systemer, er det store antallet alternativer som noen undermenyer har.
Vanligvis kan installasjonsmenyen på en helpdesk ha opptil ti seksjoner, men Zoho Desk en har så mange for mange av de åtte overskriftene. Totalt teller vi 43 seksjoner, som dekker alt fra tillatelser til SLAs og API-informasjon for utviklere.
Antall seksjoner avslører den enorme funksjonaliteten som ligger begravd i Zoho Desk rett under overflaten, og den eneste faren med å ha så mye er at noen veldig nyttige ting kan bli oversett av en virksomhet som prøver å få opp et system så raskt som mulig.
Zoho har gitt god informasjon om produktet, men å ha en medarbeider som har brukt denne løsningen i sinne før, ville være veldig nyttig for de som ønsker å levere et støtteapparat på et stramt plan.
(Bildekreditt: Zoho)
En mobilversjon er tilgjengelig på iOS- og Android-enheter som først og fremst er beregnet for billettbehandling, hvis du vil at feltstøtteansatte genererer eller stenger dem borte fra kontoret.
Sikkerhet
I noen helpdesk-løsninger er sikkerheten omfattet av et passord og nettgrensesnittet ved hjelp av en SSL-kanal, men Zoho tilbyr mye mer enn det.
Tilgang til en Zoho-konto for noen av applikasjonene er knyttet til tofaktorautentisering, slik at for eksempel generering av koder av Googles autentisator.
Disse metodene er ikke utrolig sikre, men de er bedre enn bare passord.
Hvor Zoho går den ekstra sikkerhetsmilen ligger i hvordan agenter kan kontrolleres i systemet, da de kan gis veldig spesifikke grenser for deres krefter.
Profiler kan opprettes slik at nye agenter ikke kan endre eierskapet til en billett eller opprette innhold for kunnskapsbasen, og kontrollene er bemerkelsesverdig kornete.
Utover dette omfanget, kan sikkerhet på feltnivå brukes på systeminformasjon, slik at endringene en agent kan gjøre for å passe bedre til deres rolle og ansvar.
Definisjonen av team, roller og deres tilknyttede krefter er for en virksomhet å bestemme, og systemet kan implementere de når de er enige.
Vi er sikre på at det er mulig å bruke Zoho Desk på en svært usikker måte, men kontrollene er på plass for å gjøre det veldig sikkert hvis en virksomhet som bruker den kan motiveres til å bruke dem.
(Bildekreditt: Zoho)
Planer og priser
Zoho har en av de enkleste kostnadsmodellene for alle støtteløsninger, med bare fire planer, og en av disse er gratis.
Zoho Desk tilbyr gratis agenter og grunnleggende billettsporing med en enkelt e-postadresse, prioriterte baserte SLAer, rapporter, dashboards, re-branding og til og med domenekartlegging.
Sannsynligvis er den eneste betydelige begrensningen av gratisplanen at den bare har e-post- og nettformkanaler, og ikke flerkanalsstøtten til de betalte planene.
Den første betalte ringen er Professional-planen som koster $ 15 per agentmåned som betales månedlig eller $ 12 hvis du abonnerer årlig. Professional legger til flerkanalsstøtte, automatisering, avanserte SLAer, synkronisering med Zoho CRM, VoIP-telefoni, forbedret rapportering og dashboards, Zoho Books og Faktura-integrasjon, Atlassian Jira-integrasjon, Slack-integrasjon, Marketplace for Zoho Desk og sosiale medier-tilkoblinger.
Foretaksagenter koster $ 30 per måned og får alt i Professional-planen pluss et nytt kontekstuelt AI-system (for tiden i Beta), støtte for flere merkevarer, kontraktsadministrasjon, tilpassede billettmaler og en live chat-kanal. Et årlig abonnement på Enterprise koster bare $ 25 per agent.
Free, Professional og Enterprise er standard måter å lisensiere Zoho Desk på, men det kommer også som en del av en Zoho CRM Plus-pakke som koster $ 60 per agent per måned ($ 50 årlig). Dette alternativet gir i tillegg til Skrivebord, Besøkersporing, automatisering av markedsføring, sosial markedsføring, AI, Salg, Analytics, Prosjektledelse og Undersøkelser.
Med tanke på at noen helpdeskløsninger krever mer enn dette bare for et enkelt verktøy, er dette en eksepsjonell handel.
Derfor kombinerer Zoho Desk en funksjonsrik løsning med rimelige priser og utmerkede integrasjoner. Som ber det åpenbare spørsmålet; hva gjør den ikke strålende?
Som vi allerede har nevnt, er antall funksjoner i dette produktet så mange at det kan overvelde et mindre teknisk lederteam.
Vi anbefaler å ansette en Zoho-implementeringsekspert for å få helpdesk på rett spor og unngå dårlige valg som er vanskelige å angre et år eller så nede i veien.
Den andre svakheten er at noen virksomheter ikke er Cloud-fans og ideelt sett vil installere produktet lokalt, og dette er ikke et alternativ, eller sannsynligvis vil bli et.
Helpdesk-løsningene som tilbyr dette valget, synker. Det er lettere å administrere programvareversjonering på nettet og lage globale justeringer når det er nødvendig. Men hvis dette er en forutsetning, er Zoho Desk ikke noe for deg.
Endelig dom
Gitt funksjonaliteten, selv i gratisversjonen, er det ikke vanskelig å se hvorfor konkurrentene er opptatt av Zoho Desk. For dem representerer det en rimelig og fremtidig fremtid som sannsynligvis ikke er en del av deres kommersielle planer.
Zoho Desk er den forstyrrende påvirkningen i dette kommersielle rommet og en løsning som all helpdesk som bruker virksomheter bør se på før de investerer andre steder.
- Vi har også trukket frem den beste helpdesk-programvaren fra 2019
