Zendesk har bygd et solid rykte med en serie skybaserte verktøy som er for virksomheter innen helsevesen, finansielle tjenester, industri, media, myndigheter og detaljhandel.
Selv om du kan lisensiere alle produktene deres som en kombinert pakke, vil vi i denne vurderingen se på deres helpdesk-løsning, Zendesk Support.
- Vil du prøve Zendesk Support? Sjekk ut hjemmesiden her
(Bildekreditt: Zendesk)
Egenskaper
Den første viktige tingen å innse om Zendesk-støtte er at alene, dette er en billettstøtteløsning som er ment å bli omdirigert av virksomheten som bruker den til å tilby en tilpasset tjeneste på tvers av en rekke kanaler.
Hvis du vil ha hele Zendesk-kunnskapsbasen, live chat eller VoIP-telefoni, selges de alle som ekstra Zendesk-løsninger, men bare ‘Lite’ -versjonene er inkludert i støttefunksjonssettet.
Kanalene som støttes som standard er web, mobil, e-post, Facebook og Twitter, selv om nye vises regelmessig.
De som trenger hjelp, blir rettet mot billettgenererende skjemaer som kan tilpasses etter lisenshaverens forretningsbehov, og en enkelt konto kan ha flere merker eller tjenester som de støtter med en felles database.
Som med de fleste billettløsninger, tillater Zendesk Support opprettelse av SLAer, forretningsregler, automatisering og kundestratifisering.
En interessant funksjon som ikke ofte blir sett, er at en administrator kan bruke ‘guidet modus’ for å prime en agents billettbøtte. Tanken bak dette mikromaneringsverktøyet er å adressere de agenter som velger å løse billetter og overlater de mer utfordrende til arbeidskameratene.
For større operasjoner der agenter blir gradert av kunnskap og har støttekompetanse, har Zendesk ferdighetsbasert ruting og samarbeid.
Men det skal bemerkes at samarbeid ikke er en standardfunksjon og er priset som et tillegg.
På baksiden av billettsettingsprosessen er en analysemodell brukt for å måle og forbedre kundeservicen og gi et fullstendig oversikt over agentens ytelse og generelle støttemetoder.
Noen viktige funksjoner er også bare tilgjengelige via toppnivåplanene. Og bare Elite-tier-kunder får alle de tingene som Zendesk-support tilbyr, for eksempel avansert sikkerhet og kryptering.
En av få funksjoner som mangler er et eiendeleregister, kritisk for de som bruker denne programvaren for IT-hjelp, som trenger å tilby ITIL-kompatibel støtte.
(Bildekreditt: Zendesk)
Men denne funksjonen og andre kan legges til via Zendesk Marketplace, der det finnes et bredt spekter av støttende apper og integrasjoner. Og mange av disse er gratis å bruke og bruke.
For tiden er det 645 gratis apper, og ytterligere 100 som enten er et månedlig abonnement eller en engangsbetaling.
Disse kan koble Zendesk Support til Slack, Zoho CRM, Google Hangouts og dusinvis av andre forretningsapplikasjoner. Og det er laget et godt antall for å knytte salgs-, markedsførings- og kartleggingsverktøy til billetter og deres kontakter.
(Bildekreditt: Zendesk)
Interface
Likhetene mellom webgrensesnittet til Zendesk Support og et dusin andre nettbaserte helpdesk-verktøy er påfallende. Det er en meny til venstre og innholdet på det rette skjemaet, hvor hastigheten på siderespons er viktigere enn estetikk.
Vår eneste reservasjon er at du trenger å bli kjent med ikonene. Fordi de som optimaliserte systemytelsen betraktet etiketter som et unødvendig onde, ser det ut.
De som får tilgang til systemet via en mobil enhet, iOS eller Android, kan laste ned en app for disse plattformene.
Funksjonene i det mobile verktøyet er svært begrenset sammenlignet med den fullstendige nettløsningen, da du ikke får tilgang til noen av de spesielle innstillingene eller funksjonene. Appen er stort sett begrenset til billettbehandling og inneholder ikke alle funksjonene og kontrollene som den nettbaserte versjonen tilbyr.
Nettbrettbrukere bør sannsynligvis bruke nettet og ikke mobilappen, hvis de vil ha tilgang til mer funksjonalitet.
Sikkerhet
Sikkerhet på Zendesk Support er en blandet veske.
Fordi du blir oppfordret til å begynne å bruke den bare ved å oppgi en e-postadresse og enkelt passord, og at du kan ha bedre alternativer, blir ikke nevnt.
De som navigerer til sikkerhetsinnstillingene, vil oppdage at de kan opprette enkeltpåloggingsalternativer for agenter og administratorer som bruker Microsoft eller Google. Disse begge tilbyr tofaktorautentisering (2FA), hvis den er aktiv på disse kontoene.
Zendesk har også intern 2FA, og du kan begrense enhver økt til et begrenset tidsvindu for å sikre at brukere ikke får andre til å bruke kontoen sin.
Det er bedre enn bare en passordkontroll, uavhengig av hvor ofte du håndhever nye koder.
Vi la også merke til at hver gang en mobilenhet fikk tilgang til tjenesten ble denne spilt inn, og IP-begrensninger kan brukes hvis du ikke ønsker agenter som bruker personlig utstyr.
I tillegg til agenter, støtter systemet også sikkerhet for sluttbrukere, enten med passord eller via Google, Microsoft, Twitter eller Facebook-kontoer. Og du kan også implementere Single Sign-On (SSO) ved hjelp av ekstern autentisering.
Selv om intet sikkerhetssystem er helt idiotsikkert, bidrar disse alternativene til en rimelig grad av tillit til at når en billett genereres og besvares, er begge parter som de sier de er.
Det som begeistret oss mindre var at for å få den beste sikkerheten og krypteringen, må du registrere deg for toppnivåplanen. Sikkert Zendesk vil ha alle kundene sine trygge, og ikke bare de som betaler mest?
Kryptering skal være et alternativ på alle betalte nivåer, periode.
(Bildekreditt: Zendesk)
Planer og priser
Hvor mye du betaler per agent for Zendesk Support er veldig avhengig av hvilken plan du velger, basert på funksjonene som kreves.
Det er fem nivåer; Essential, Team, Professional, Enterprise og Elite. Og disse varierer fra bare $ 5 (£ 5, € 5) per agent per måned til $ 199 (£ 149, € 199) per agent per måned hvis du velger å betale årlig.
Essential kan generere billetter via e-post, sosiale kanaler og via en webwidget. Team legger til tilpassede forretningsregler og ytelsesdashboards. De som vil ha en flerspråklig helpdesk og analyse trenger profesjonell, og Enterprise har ferdighetsbasert ruting og flere merker.
For de som er villige til å sprute ut på Elite-tier, kan de ha ubegrensede ‘lite agenter’, avanserte sikkerhetsalternativer og kan også bestemme geografisk hvilket datasenter de vil bruke.
Alle støtteplaner kommer med Lite-versjonene av Chat, Talk og Guide, og hver av disse har flere nivåer av funksjonalitet som koster ekstra per agent.
Fristelsen er der for å bruke et stort beløp per agent hvis du ikke vurderer kostnadskonsekvensene ved oppgradering.
Det du blir oppfordret av prismodellen til å gjøre er å velge ‘The Suite’ som har enten Professional- eller Enterprise-funksjonalitet på tvers av alle modulene.
Dette alternativet fungerer billigere hvis du bruker noen av de forbedrede versjonene, og du får alle dem i prisen.
Endelig dom
Uansett hva du skiver og terninger på kostnadene, er det ikke billig å få de funksjonene som de fleste bedrifter vil ønske seg på Zendesk Support. Og disse kostnadene sammenligner dårlig med konkurrentløsninger der mange av de betalte ekstrautstyrene og høyere funksjonalitet kommer som standard.
Enigheten blant brukerne er at dette er en utmerket plattform som kan distribueres raskt og effektivt, og det eneste som er reell hindring for en større del av helpdeskmarkedet er prisen.
Zendesk Support trenger mindre betalte nivåer, mer standardfunksjonalitet og færre nødvendige tillegg, etter vår ydmyke mening.
- Vi har også trukket frem den beste helpdesk-programvaren fra 2019
