Agiloft startet livet som Integral Solutions Corp på 1990-tallet. Det første produktet ble kalt SupportWizard, en supportdesk-løsning som benyttet MySQL som database for å lagre postene.
Den’siden utviklet seg til en CRM-, kontraktstyrings- og IT-tjenestestøttemoduler, og Agiloft Service Desk er sistnevnte.
Der andre helpdesk-produkter antyder at de kan være nyttige for IT-støtte, er Service Desk bygget spesielt for denne rollen og er ITIL og ITSM-kompatible.
Med denne spesifikasjonen og muligheten til å håndtere arbeidsflyt og endringsledelse, bør enhver forventning om at dette kan være en billig løsning avfeies med en gang.
Bedrifter er villige til å betale en høy pris for riktig produkt, men er Agiloft Service Desk verdt disse store månedlige kostnadene?
- Vil du prøve Agiloft Service Desk? Sjekk ut hjemmesiden her
(Bildekreditt: Agiloft)
Egenskaper
Siden dette er et forretningsverktøy ment for enten internt servicesenter eller for å støtte eksterne kunder med en servicekontrakt, hva gjør det ikke’Det har mye i veien for sosiale medieforbindelser.
Dette systemet er ment å feltstøtteforespørsler som kommer via webportal, telefon, e-post eller SMS, og det er også et veldig grunnleggende chatsystem.
Disse tjener alle til å drive et billettsystem, og ved siden av er det en servicekatalog, event management, kunnskapsbase, kontraktsadministrasjon, undersøkelser, prosjekter, oppgaver og et release management system.
Hvis du går med ITIL-alternativet når du setter opp systemet, vil du finne at det allerede er grunnet til å håndtere ‘hendelser’, Løse ‘problemer’ og lage en regelbasert arbeidsflyt for å støtte et live-prosjekt.
(Bildekreditt: Agiloft)
For mange helpdesk-scenarier er dette fullstendig overkill, men for de som støtter en stor bedrift med en skreddersydd intern plattform, er det’s nettopp nivået på kontroll og styring som ofte kreves.
Hva’Det er spesielt gledelig at data enkelt kan flyttes inn og ut av systemet, og de omfattende integrasjonene inkluderer Twitter, Skype, LogMeIn Rescue, DocuSign, Bomgar og betalingskontoer.
Et synkroniseringssystem kan også koble Exchange og QuickBooks og kan til og med konfigureres til å samhandle med eksterne tredjepartsapper via filfall eller API-anrop.
Hvis du trenger spesialkoblinger til CRM eller andre plattformer, kan en API brukes av Enterprise-kunder til å lage sine egne koblinger, slik at automatiseringsnivået og arbeidsflyten er nødvendig.
Å si at funksjonaliteten som tilbys med Agiloft Service Desk er omfattende, er et enormt understatement.
(Bildekreditt: Agiloft)
Interface
Grensesnittet for dette produktet vant’t vinne noen designpriser, fordi det’er nesten helt blottet for noen rent estetiske stilvalg.
Den’er ganske enkelt en webside som har et banner over toppen, hierarkisk meny nede til venstre og innholdet i et panel til venstre.
Avhengig av hvilken rolle brukeren har, inneholder menyen et annet utvalg av menyoverskrifter, med det mest kompliserte valget forbeholdt admin-kontoer.
Alle funksjoner og funksjoner er tilgjengelige fra denne påloggingen, og nivået på tilpasning som er tilgjengelig er utrolig.
Enhver tabell som støtter systemet kan legge til flere felt, og kontroller kan settes på plass til dataene de kan inneholde og nøyaktig de brukergruppene som kan se og endre dem.
Vår eneste forbehold er at den administrative strukturen er massivt komplisert og omfattende, til det punktet hvor det er lett å glemme hvor du la til noe hvis du deretter trenger å endre det.
Det mange av sidene gjør er nettbasert databasemanipulering, og når du først har forstått hvordan de forskjellige hovedtabellene og deres støttelister fungerer, gir det hele mer mening.
Men for alle som bruker dette for første gang, det’er i utgangspunktet en ganske skremmende tur ned gjennom kaninhullet.
(Bildekreditt: Agiloft)
Sikkerhet
Sikkerhet på dette systemet opererer på to forskjellige nivåer. På den ene styrer den hvem som kan logge inn, og på den andre hva de ser når de lykkes med det.
Alle brukere har en brukerkonto og passord som gir dem tilgang, men systemet kan gå mye lenger, avhengig av sikkerhetsnivåene en virksomhet kan kreve.
LDAP og Windows Active Directory kan brukes hvis disse finnes, eller en GSSAPI Negotiation Mechanism (SPNEGO) for Single Sign-On ved hjelp av Google OAuth 2.0.
To-faktor-godkjenninger støttes også ved hjelp av Googles autentisator, eller via SMS eller tilpassede sikkerhets-API-er. Og ved å tillate automatisk autentisering av påloggingsforespørsler via en pålitelig SAML 2.0-identitetsleverandør.
Når du er inne i systemet, overtar et helt nytt sikkerhetsnivå som er definert av systemadministratorene som er knyttet til gruppene som en bruker er i og rollen de’har blitt gitt.
Basert på disse innstillingene defineres grensesnittet på nytt basert på hvilke funksjoner og data de har tilgang til, og hvilke endringer de har’er i stand til å lage.
Selv om alt dette vil ta litt planlegging for å jobbe med definerte forretningsprosedyrer, bør det være mulig å autentisere de som bruker systemet, og også gi dem funksjonene og kontrollene de trenger. Men unngå å gi dem kjerring over alle tabeller og funksjoner.
Når sikkerheten går på helpdesk-verktøy, gjør den det ikke’t blir mye bedre enn dette.
(Bildekreditt: Agiloft)
Planer og priser
Uventet har Agiloft Service Desk en gratis prøveversjon som gir standardintegrasjoner, arbeidsflyt, ITSM-moduler og grunnleggende regler for opptil fem strøm- og fem portalbrukere.
Hva du ikke’Det er gratis støtte for enhver støtte, noe som gjør det uegnet til annet enn evaluering og eksperimentering.
De fire betalte nivåene er merket Professional, Professional Extended og Enterprise, og det er også et sitert Enterprise Extended-lag uten noen forhåndsdefinert prismodell.
En profesjonell lisens er $ 45 per måned og gir støtte og bedre tidsbaserte regler.
Imidlertid må du gå opp til Professional Extended, koster $ 65 per agent per måned hvis du trenger leverandør-, kunde- eller ansattportaler. Eller, for å håndtere flere språk, eller bruke forhåndsbygde integrasjoner.
Enterprise koster $ 75 per lisens per måned og gir full åpen API for integrasjon’s, slik at interne systemer kan grensesnitt enkelt. Og ettersom store selskaper i seg selv er paranoide om servere som ikke er det’t under deres direkte kontroll, er det også et alternativ for intern distribusjon.
Ethvert selskap med et stort supportteam vil betale en veldig stor månedlig regning med Agiloft, spesielt hvis de har Enterprise-lisenser. Disse utgiftene nærmer seg bare å være verdt det hvis all kraften i denne løsningen er tildelt, og ikke bare den grunnleggende helpdesk-funksjonaliteten.
Det som angår oss er at hvordan det kan ta lang tid å forstå mest mulig av denne løsningen, og i mellomtiden betaler selskapet for funksjoner som det ikke er’t bruker.
For å kunne utnytte de månedlige kostnadene og arbeidet som trengs for utplassering, krever det trolig ansettelse av en ansatt med Agiloft Service Desk-ekspertise, en annen løpende månedlig kostnad å vurdere.
Endelig dom
Som en helpdesk-løsning er Agiloft Service Desk vanskelig å kritisere.
Den gjør alt som Agiloft hevder for det, og dramatisk mer enn mange av konkurrentløsningene.
Implementert godt kan det gjøre et supportteam svært effektiv del av virksomheten som hjelper andre å levere sine tjenester innenfor definerte prosedyrer og tidsrammer.
Motsatt, levert dårlig kan dette være en dyr øvelse som bruker verdifulle ressurser og samtidig levere den samme helpdesk-opplevelsen som en mye billigere løsning.
Det er en høy grad av organisering og engasjement som følger med å bruke et verktøy som Agiloft Service Desk, så vær forberedt på å tilby det og mange mennesker ressurser hvis du går denne veien.
Vi ville ikke’t anbefaler dette for SMB-er, men Enterprise-kunder vil kanskje elske det.
- Vi har også trukket frem den beste helpdesk-programvaren fra 2019
