Skybasert helpdesk-teknologi har blitt normen for de som trenger å støtte andre, og Freshdesk by Freshworks er et klassisk eksempel på en fleksibel supportløsning som kan fungere gjennom et bredt spekter av kommunikasjonskanaler.
For tiden har Freshworks 150 000 kunder som bruker Freshdesk på tvers av et bredt spekter av bransjer som bruker det til å støtte interne eller eksterne kunder.
Er det riktig for deg, eller er kostnadene for denne løsningen for mye for funksjonaliteten den gir?
- Vil du prøve Freshdesk? Sjekk ut hjemmesiden her
(Bildekreditt: Freshworks)
Egenskaper
De som ønsker å utforske Freshdesk for seg selv, kan registrere seg for en gratis 21-dagers prøveperiode fra nettstedet Fresh.
Når du har aktivert prøveversjonen, kan du få direkte tilgang til det nettbaserte verktøyet.
Som ingen stasjonære komponenter trenger å bruke Freshdesk, og den kan brukes på alle operativsystemer med en kompatibel nettleser.
Det som denne plattformen leverer er en billettbasert løsning der hjelpen kan være interaktiv eller gitt via e-post og administreres i sammenheng med et hjelpeteam.
(Bildekreditt: Freshworks)
Det inkluderer et komplett sporingssystem for alle kommunikasjoner, statusstyringsverktøy og til og med smarte bots for å hjelpe kundene raskt å finne svar uten personlig hjelp.
For å hjelpe både kunder og supportpersonell inkluderer det muligheten til å lage en FAQ. Ettersom denne kunnskapsbasen kan brukes som referanse av agenter og direkte av de som leter etter støtte, og å investere tid i innholdet, kan det redusere arbeidsmengden betydelig.
Og for de som administrerer Freshdesk-anlegget, inneholder det et omfattende rapporteringsverktøy med både forhåndsdesignede rapporter og tilpasset output.
Systemet kan settes til å eksportere alle støtteaktivitetsdata for gitte perioder, og analyse av dette skal avdekke hvordan du kan gjøre helpdesk mer effektiv og forbedre kundetilfredsheten.
Nøyaktig hvilke funksjoner du har vil avhenge av planen du har, men alle kommer med billettering, teamsamarbeid, kunnskapsbasen, billetttrendrapportering og sosial billettsalg.
Bare de betalte nivåene har automatisering, flerspråklig støtte, ferdighetsbasert oppgave, etc.
Etter hvert som helpdeskverktøyene er, merker Freshdesk nesten alle funksjonskassene. Med det mulige unntaket at det ikke er ITIL (Information Technology Infrastructure Library) klage.
ITIL er et rammeverk designet for å standardisere valg, planlegging, levering og vedlikehold av IT-tjenester i en virksomhet, og kan være en forutsetning for programvarestøttekanaler.
(Bildekreditt: Freshworks)
Interface
Det Freshdesk bringer til helpdesk-partiet er muligheten til å håndtere en forespørsel om støtte fra så mange forskjellige retninger som mulig.
Ikke at du blir tvunget til å tilby tjenesten du tilbyr med den via alle disse kanalene. Men skulle du ønske å bruke en selvbetjeningsportal eller chat, er disse funksjonene klare til å bli distribuert når du vil ha dem tilgjengelige.
Uansett hva du har tenkt å bruke, eller planlegge å ta, ser Freshdesk stort sett det samme ut som agenten som bruker den, og hva ser er diktert av administratoren som konfigurerer systemet.
Vi vil snakke om grensesnittet senere, men det bruker den populære dashbordmodellen der du kan administrere billetter som er opprettet på tidspunktet for samhandling med kunden.
Mens billetter genereres gjennom en rekke kanaler, slås de sammen til det samme systemet for sporing, eskalering og henvisning.
Ved siden av kryssingssystemet er et enkelt kontaktstyringsnav der kontakter og selskaper er knyttet til billettene, noe som gir mulighet for jevnere kommunikasjoner.
Enestående billetter kan filtreres og organiseres basert på et bredt spekter av kriterier, noe som fører til at problemer med billetter til toppen skal utføres før de blir et større tema.
(Bildekreditt: Freshworks)
Med dashbordet skal agenter umiddelbart være klar over hvor mange utestående billetter de har, og alle andre beregninger å gjøre med supportytelsen.
En spesiell funksjon er ‘gamification’, der resultattavler opprettholdes for en gruppe agenter, og ‘merker’ tildeles for de som presterer best. Å bruke dette er ikke obligatorisk, men det er en interessant tilnærming for å motivere støttepersonell.
For de virksomhetene som bruker andre Freshworks-applikasjoner, som Freshteam eller Freshsales, har grensesnittet et raskt middel til å få tilgang til alle Freshworks-produktene.
(Bildekreditt: Freshworks)
Sikkerhet
Sikkerhetsalternativene i Freshdesk er enkle, men tilstrekkelige.
Som standard lages all nettkommunikasjon via SSL (Secure Sockets Layer), og du kan implementere SSO (Single Sign-On) for agenter.
Det er brytere som du kan stille inn for å tvinge større passordbegrensninger enn standard, og du kan få passord til å utløpe, ikke gjentas og krever blandede og spesialtegn.
To faktorautentiseringer vil også være fine, i det minste for administratorer, men dette er for øyeblikket ikke en funksjon.
En litt merkelig ting med å endre passordreglene er at når du først har angitt en passordpolicy, kan du ikke legge dem tilbake til det den var tidligere.
Freshdesk har noen få advarsler som at for de som antar at alt de gjør, lett kan angre.
(Bildekreditt: Freshworks)
Priser
Prisfastsettelsesmodellen for Freshdesk starter bra nok, men går kraftig opp hvis du trenger å utvide antallet supportmedarbeidere og brukere som du trenger for å utføre service.
Freshdesk har et gratis lag som heter Sprout, men et større funksjonsvalg er tilgjengelig i fire betalte smaker, kalt Blossom, Garden, Estate og Forest.
Som du forventer, øker hvert nivå i kostnadene, men tilfører funksjonalitet.
Blossom koster for eksempel $ 15 per måned og inkluderer undersøkelser og teamsamarbeid, og Garden legger til live chat og flerspråklige alternativer for $ 29 per måned for hver agent.
For de mest avanserte funksjonene du trenger Forest, og det koster hele 109 dollar for hver agent hver måned.
Hvis du har mange agenter, er det mye penger som går til Freshworks hver måned, spesielt hvis du ikke trenger alle funksjonene som hver gruppe tilbyr.
Du kan spare på disse kostnadene ved å ta årskontrakter, men det fungerer kanskje ikke på kortvarige kontrakter.
Tidlig nevnte vi at Freshdesk ikke har et ITIL-kompatibelt rammeverk, men vi bør også si at Freshworks tilbyr dette i en annen dyrere pakke med verktøy.
Endelig dom
Totalt sett, med mindre du er i IT-støtte, tilbyr Freshdesk en solid plattform for å bygge en helpdesk-løsning og holde den i gang jevnt.
Sammenlignet med noen konkurrenter, som ZOHO, ser det imidlertid veldig dyrt ut for de som trenger foretaksfunksjonene som bare toppnivåplanene tilbyr.
- Vi har også trukket frem den beste helpdesk-programvaren fra 2019
