Vi’har allerede gjennomgått Freshdesk av Freshworks, en nettbasert billettløsning som har mange fornøyde kunder.
En klage på Freshdesk var at den ikke er’t ITIL-kompatibel, og derfor uegnet til bruk i et IT-støttescenario.
Årsaken til at den mangler denne funksjonaliteten har kommersiell logikk. Freshworks har et alternativt produkt med eiendeleregisteret og andre nødvendige ITIL (Information Technology Infrastructure Library) funksjoner, kalt Freshservice.
Er dette produktet Freshdesk med noen få ekstrautstyr til en høyere pris?
- Vil du prøve Freshservice? Sjekk ut hjemmesiden her
Egenskaper
Akkurat som Freshdesk leverer Freshservice en billettbasert løsning der supportforespørsler som deretter blir administrert av agenter.
Der det skiller seg er at Freshdesk inkluderer sosial billettsalg, ferdighetsbasert billettoppdrag og markedsintegrering, og disse arenaene’en del av Freshservice.
Billetter genereres vanligvis via e-post, samtaler eller formbaserte nettløsninger, og ikke på Twitter eller Facebook.
Det de begge deler er grunnleggende rapportering, teamsamarbeidsverktøy og et kunnskapsgrunnlag, sammen med templerte svar.
Men til disse kjernefunksjonene, legger Freshservice til håndtering av hendelser, endring, problem- og & utgivelsestyring, kapitalforvaltning, programvarelisensstyring, og kontrakt- og prosjektstyring.
Kort sagt, det har alle de kritiske delene som er nødvendige for å håndtere maskinvare- og programvareutrullinger der brukere kan ha problemer som de trenger å rapportere og trenger fullservice-løsninger.
Tradisjonelt kan disse verktøyene brukes som et internt krav for et stort selskap, eller eksternt for en virksomhet som støtter programvarekontrakter, men Freshservice er sannsynligvis bedre egnet til den interne supportrollen.
I denne sammenhengen kan agentene være IT-ansatte i stedet for et helpdesk-team, og dette verktøyet er designet for dem å håndtere deres forespørsler om støtte og spore hastigheten på svar på kravene som stilles til avdelingen.
(Bildekreditt: Freshworks)
Så hva mangler det?
Den første funksjonen vi la merke til at isn’t fullstendig er programvareregisteret, som for øyeblikket er i ‘Beta’.
For å samle inn installasjonsdataene, kreves det at en programvareagent blir lastet ned og installert på hver maskin du vil bli inkludert. Programvaren er tilgjengelig for Windows PC, Apple Mac og Linux, men den gjør det ikke’t ennå vurdere mobile enheter i denne ordningen.
Agenten utfører jobben med å samle all programvaren som er installert på hver datamaskin og lagre den i systemdatabasen. Men det mangler noen midler for å bekrefte om lisensene som er gyldige eller ikke.
En bruk av dette verktøyet er å bekrefte hvor mange kopier av Office 365 eller hva som er installert, men IT bør allerede ha denne informasjonen på andre måter.
Det bør peke opp hvis brukere installerer apper de ikke burde’selv om dette kan føre til mange falske negativer, gitt hvordan Microsoft har en tendens til å installere ting på Windows 10-maskiner uten å spørre brukeren eller administratorene.
Det som kan være mer nyttig er maskinvareregisteret, der det holder en full spesifikasjon og navn på datamaskiner som blir oppdaget av et annet programvareverktøy. Nettverksmaskinvare er lokalisert ved hjelp av en ‘Sonde’ verktøy som søker etter enheter som rutere og skrivere.
Hvor godt dette kan fungere i et riktig sikkert nettverk kan diskuteres, fordi trafikkstyring mellom undernett og andre begrensninger sannsynligvis vil forstyrre.
En vanlig klage på tidligere versjoner av Freshservice er at eiendeleregisteret ikke var’t fleksibel, men disse begrensningene er blitt adressert.
Standardfeltene kan tilpasses hvilken informasjon de inneholder og gjøres obligatorisk om nødvendig. Men du kan også legge til tilpassede underseksjoner og opprette felt for den nye enhetstypen eller tjenesten. Men du kan’t legge til felt i standardsettet, merkelig.
Det er heller ikke’t all integrasjon til eksterne aktivaldatabaser som IT-avdelingen kan ha brukt tidligere, og tvinger de som bruker dette systemet til å starte fra bunnen av.
En annen merkbar svakhet er rapporteringssystemet. Freshservice har omtrent 20 rapporter, men det kan du’t tilpasser disse på noen vesentlig måte, dessverre.
Men det største problemet vi ser er at konseptet Freshservice forutsetter at ingen eksisterende systemer er i bruk. Fordi det ikke har noen måte å koble til et annet aktivaregister eller en problemsporing, bør en virksomhet ha en foretrukket virksomhet.
Den’s Freshservice, eller et eget system, og det’er ikke et forretningsvennlig alternativ.
(Bildekreditt: Freshworks)
Interface
Ikke overraskende ser grensesnittet til Freshservice praktisk talt identisk med søskenparet Freshdesk.
Den bruker den populære dashbordmodellen der du kan administrere billetter som er opprettet i samspillspunktet med kunden. Når de er opprettet, blir billettene slått sammen til det samme systemet for sporing, eskalering og henvisning, uavhengig av kilden.
Ingen av dette avviker fra malen opprettet av Freshdesk, ettersom administrering av IT-støtteforespørsler ikke er’Det er et radikalt annet problem enn enhver annen helpdesksituasjon når det gjelder billetter og sporing til en løsning.
Dashbordet holder agenter og deres overordnede klar over hvor mange utestående billetter som finnes, og sporer de relevante beregningene for supportytelse.
Og som før har Freshworks ‘gamification’, der resultattavler opprettholdes for en gruppe agenter, og ‘merker’ blir tildelt for de som presterer best.
Hvordan dette kan stimulere en arbeidsstyrke kan avhenge av deres alder og andre motivasjoner, men det er tilgjengelig som et alternativ for de som ønsker å implementere det.
Der Freshworks-verktøyene utmerker seg er at de er enkle å følge og forstå, og Freshservice er derfor et godt valg for de som trenger å distribuere et system raskt.
En annen stor bonus med alle Freshworks-applikasjoner er at de’er designet for å arbeide i harmoni med andre fra samme stall. Bedrifter som bruker Freshteam eller Freshsales kan bevege seg sømløst mellom seg fra Freshservice-grensesnittet.
(Bildekreditt: Freshworks)
Sikkerhet
Sikkerhetsalternativene i Freshservice er de samme som i Freshdesk, overraskende.
Som standard lages all nettkommunikasjon via SSL (Secure Sockets Layer), og du kan implementere SSO (Single Sign-On) for agenter.
Det er brytere som du kan stille inn for å tvinge større passordbegrensninger enn standard, og du kan få passord til å utløpe, ikke gjentas og krever blandede og spesialtegn.
Vi kan’nevner passord uten advarsel om endring av passordregel. Denne informasjonen som er på endringssiden har enorme implikasjoner;
“Vær oppmerksom på at når du har aktivert passordpolicy for kontoen din (enten standard eller avansert), vil du ikke kunne deaktivere den.”
Derfor don’t spille med passordpolitikken. Fordi det er en enveis dør og en gang gjennom den, kan du det’t gå tilbake.
To-faktor autentiseringer bør være et alternativ, i det minste for administratorer, men dette er ikke’t for øyeblikket en funksjon. Forhåpentligvis vil Freshworks ta opp dette snart.
Kort sagt, sikkerheten kan være bedre og er det ikke’t på et nivå som Enterprise-kunder lett vil akseptere.
(Bildekreditt: Freshworks)
Planer og priser
Hvis du vil prøve Freshservice, er det en gratis 21-dagers lang prøveversjon tilgjengelig for nedlasting.
Lisensieringsmodellen er veldig lik Freshdesk, ved at det er betalte nivåer som tilbyr forskjellige nivåer av funksjonalitet, som kan betales for månedlige eller årlige kontrakter.
Freshservice-nivåene er Blossom, Garden, Estate og Forest, og de varierer fra $ 19 per måned per agent til $ 99 hvis de faktureres årlig..
Det er også en avgift for forvaltede eiendeler i systemet, som går fra gratis for 100 eiendeler, helt opp til $ 1500 per måned for ubegrensede eiendeler. Denne kostnaden er ikke’t en lineær skala, så 1000 eiendeler koster $ 130, og 5000 eiendeler koster $ 650.
La’s være kortfattet. Kunden blir belastet her for poster i en database som de opprettet nummerering på i tusenvis…utrolig.
Med den høyere basisprisen og ekstra gauge på eiendeler, er Freshservice omtrent 25% dyrere enn Freshdesk.
Men du bør være klar over at du bare får det kritiske eiendeleregisteret i Garden-nivået og over, og programvarelisensbehandling krever eiendomsplanen.
Alle disse faktorene kombineres for å gjøre Freshservice til et av de dyrere alternativene, selv om kostnadene for programvaren skal være en komponent i enhver servicekontrakt som den brukes til å støtte.
Endelig dom
Når du ser på funksjonene Freshservice legger til, er det en merkbar mangel på eksterne integrasjoner som Enterprise-kunder vil merke at mangler.
De forventer å betale mer, men gjør det med å forvente at investeringen vil spare dem penger ved å koble til sine oppdragskritiske verktøy, og dette er akkurat det området som Freshservice ikke gjør’t adresse.
Det gjør det mer anvendelig for små og mellomstore bedrifter, selv om prismodellen kan skremme de mindre selskapene.
Den største konkurrenten innen IT-helpdesk-sektoren er HappyFox, og for øyeblikket ikke det’en sammenligning som Freshservice ville vunnet.
Totalt sett, selv om det legger til noe av det som trengs for å støtte og IT-helpdesk, mange steder, gjør det det ikke’t gå langt nok til å være passende for større selskaper eller støtte eksterne IT-servicekontrakter.
- Vi har også avrundet den beste helpdesk-programvaren fra 2019
